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CRM mit Mitarbeitern erfolgreich umsetzen

Aufgaben, Kompetenzen und Maßnahmen der Unternehmen

Erschienen am 09.05.2014, 1. Auflage 2014
64,99 €
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Bibliografische Daten
ISBN/EAN: 9783658059903
Sprache: Deutsch
Umfang: xix, 373 S., 28 s/w Illustr., 373 S. 28 Abb.
Einband: kartoniertes Buch

Beschreibung

Zur erfolgreichen Umsetzung des ganzheitlichen Managementkonzepts Customer Relationship Management (CRM) müssen insbesondere Mitarbeiter von Projektbeginn an berücksichtigt werden. Anne Katrin Neumann bietet eine strukturierte Darstellung der zentralen Inhalte, Ziele und Erfolgsvoraussetzungen von CRM. Am Beispiel der Finanzdienstleistungsbranche analysiert sie, welche Aufgaben Mitarbeiter im Front- und Back-Office erfüllen müssen, damit ein CRM-Projekt gelingt. Die Autorin stellt fest, dass Mitarbeiter an der Kundenschnittstelle zur Erfüllung der im CRM geforderten Kundenorientierung Interaktionsarbeit leisten. Damit Unternehmen das Potenzial von CRM realisieren können, werden Maßnahmen zum optimalen Umgang mit Mitarbeitern im CRM entwickelt. Zusätzlich werden relevante Mitarbeiterkompetenzen abgeleitet.

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Autorenportrait

Dr. Anne Katrin Neumann promovierte bei Prof. Dr. Fritz Böhle an der wirtschaftswissenschaftlichen Fakultät der Universität Augsburg im Bereich Arbeitspsychologie und -soziologie.