Beschreibung
Telefongespräche sei es mit Kunden, Kollegen oder Vorgesetzten - sind die häufigsten Geschäftskontakte überhaupt. Um dabei erfolgreich zu sein, müssen Sie Ihre Telefonate professionell und überzeugend gestalten. Der TaschenGuide zeigt Ihnen, wie Sie zeitsparend, ziel- und empfängerorientiert telefonieren. Mit Hilfe von Checklisten und kleinen Übungen lernen Sie, wie Sie Ihren Gesprächspartner überzeugen und wie Sie mit schwierigen Anrufern und heiklen Situationen umgehen. Sie erfahren das Wichtigste über Verkaufen am Telefon sowie über Sprechtechnik und Rhetorik.Inhalte:- Formulieren, Argumentieren, Fragen, Zuhören - Rhetorik-Tipps fürs Telefon- Stimme und Sprechtechnik - so verbessern Sie Ihre Telefonkompetenz- Vom Gesprächseinstieg bis zum Abschluss - die sechs Phasen eines erfolgreichen Telefonats- Mit Tipps für heikle Situationen
Autorenportrait
Holger Backwinkel
Holger Backwinkel, zertifizierter NLP-Berater, arbeitet als Personalentwickler für ein großes Finanzdienstleistungsunternehmen. Seine Schwerpunkte sind Gedächtnistraining, Lesetechniken, Präsentationstraining, Gesprächsführung, Beratungsmethoden, Telefonieren und moderne Lernmethoden.
Peter Sturtz
Peter Sturtz, Lehrbeauftragter an der Universität Wuppertal, arbeitet als freiberuflicher Trainer und Berater (Schwerpunkte Kundenorientierung, Rhetorik, Präsentation, Lesetechniken, Gedächtnistraining, Anti-Stress-Management und Korrespondenz). Er hat zahlreiche Bücher zum Thema Geschäftskorrespondenz publiziert.
Leseprobe
Neben den sachlichen Zielen kommt es bei den meisten Telefonaten entscheidend darauf an, Beziehungen zu Kunden, Geschäftspartnern, Kollegen und Vorgesetzten zu pflegen. Dabei geht es häufig um den Aufbau einer langfristigen und tragfähigen Geschäfts oder Arbeitsbeziehung. Welche Kriterien müssen erfüllt sein, damit uns dies in unseren Telefongesprächen gelingt?
Positiv beeindrucken
Ein Telefongespräch verläuft in der Regel zur Zufriedenheit beider Gesprächsteilnehmer, wenn folgende Bedingungen erfüllt sind:
Sie vermitteln dem Gesprächspartner einen positiven ersten Eindruck.Sie finden schnell heraus, was Ihr Gesprächspartner möchte und mit welchem Angebot er zufrieden ist.Sie haben eine Lösung für sein Anliegen - oder Sie entwickeln in einem angemessenen Zeitraum einen Vorschlag.Durch Ihre Gesprächsführung erreichen Sie, dass Ihr Gesprächspartner das Telefonat mit einem positiven Gefühl beendet und denkt:„Das war wirklich professionell!“
Welche Vorteile besitzt professionelles Telefonieren?
Ob im Büroalltag, im Vertrieb, Verkauf oder in der Kundenbetreuung - professionelles Telefonieren bringt jedem Vorteile:
Sie schaffen Vertrauen und bauen eine gute Beziehung mit dem Telefonpartner auf - die Grundlage für Art, Dauer und Erfolg der weiteren Geschäftsbeziehung.Sie fördern Ihren eigenen und den Erfolg Ihres Unternehmens, indem Sie die Kundenzufriedenheit steigern, neue Kunden gewinnen und zu deren Bindung ans Unternehmen beitragen.Sie fördern Ihr Ansehen und Ihre Wertschätzung im Unternehmen, indem Sie effizient und freundlich mit Kollegen und Vorgesetzten kommunizieren.Sie knüpfen und erweitern Ihr Beziehungsnetz innerhalb und außerhalb des Unternehmens.Sie sparen Zeit und Geld, weil Ihre Telefongespräche effektiver und kürzer werden.Sie bereichern Ihr Leben, indem Sie interessante Gespräche führen und andere Menschen für sich gewinnen. Für viele ist das Telefon das wichtigste Instrument, um im Beruf mit anderen in Kontakt zu treten.
Inhalt
Besser telefonieren - warum eigentlich?
Testen Sie Ihre Telefonkompetenz!Das sind die ZieleWelche Erfolgsfaktoren gibt es?
Rhetorik am Telefon
Positiv formulieren und überzeugend argumentierenZielorientiert fragen und aktiv zuhörenSprechtechnik, Stimme und Stimmung
Richtig telefonieren
Die sechs Phasen eines erfolgreichen TelefonatsNeun Schritte zum professionellen GesprächsverhaltenTermine vereinbarenVerkaufen am Telefon
Heikle Situationen souverän meistern
Mit Beschwerden und aggressiven Anrufern umgehenMeinungsverschiedenheiten klärenGespräche mit Vielrednern beenden
Übungen
Checklisten
Internationales Buchstabieralphabet
Stichwortverzeichnis
Informationen zu E-Books
„E-Book“ steht für digitales Buch. Um diese Art von Büchern lesen zu können wird entweder eine spezielle Software für Computer, Tablets und Smartphones oder ein E-Book Reader benötigt. Da viele verschiedene Formate (Dateien) für E-Books existieren, gilt es dabei, einiges zu beachten.
Von uns werden digitale Bücher in drei Formaten ausgeliefert. Die Formate sind EPUB mit DRM (Digital Rights Management), EPUB ohne DRM und PDF. Bei den Formaten PDF und EPUB ohne DRM müssen Sie lediglich prüfen, ob Ihr E-Book Reader kompatibel ist. Wenn ein Format mit DRM genutzt wird, besteht zusätzlich die Notwendigkeit, dass Sie einen kostenlosen Adobe® Digital Editions Account besitzen. Wenn Sie ein E-Book, das Adobe® Digital Editions benötigt herunterladen, erhalten Sie eine ASCM-Datei, die zu Digital Editions hinzugefügt und mit Ihrem Account verknüpft werden muss. Einige E-Book Reader (zum Beispiel PocketBook Touch) unterstützen auch das direkte Eingeben der Login-Daten des Adobe Accounts – somit können diese ASCM-Dateien direkt auf das betreffende Gerät kopiert werden.
Da E-Books nur für eine begrenzte Zeit – in der Regel 6 Monate – herunterladbar sind, sollten Sie stets eine Sicherheitskopie auf einem Dauerspeicher (Festplatte, USB-Stick oder CD) vorsehen. Auch ist die Menge der Downloads auf maximal 5 begrenzt.
